為了更好地監(jiān)測(cè)地鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板；為服務(wù)進(jìn)一步提升，提供可行性建議，杭州杭港地鐵有限公司邀請(qǐng)廣州豪森威有限公司，對(duì)乘客滿意度進(jìn)行第三方調(diào)研，并于1月29日，組織2018年杭港地鐵乘客滿意度項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)。
會(huì)上，豪森威廖東升總經(jīng)理就杭港地鐵2018年乘客滿意度研究進(jìn)行了匯報(bào)。統(tǒng)計(jì)大數(shù)據(jù)表明：相較去年，杭港滿意度表現(xiàn)穩(wěn)中有升，服務(wù)趨于成熟，具體表現(xiàn)在：乘客評(píng)價(jià)優(yōu)秀并且穩(wěn)定，服務(wù)改善成效明顯；乘客抱怨情況相比去年有明顯改善，但還處于高位，并且擁擠、不舒適是乘客關(guān)注焦點(diǎn)；導(dǎo)引指引改善明顯。
針對(duì)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，豪森威為杭港地鐵提出了部分改善意見(jiàn)：第一、進(jìn)一步理解乘客需求與行為特征，分類建立典型乘客畫(huà)像；第二、解構(gòu)乘客之間行為互動(dòng)關(guān)系，引導(dǎo)乘客文明乘坐、促進(jìn)地鐵與乘客的良好協(xié)同；第三、強(qiáng)化服務(wù)識(shí)別度，重塑品牌個(gè)性與影響力。
杭港地鐵各部門負(fù)責(zé)人針對(duì)報(bào)告，進(jìn)行了熱烈討論。杭港地鐵總經(jīng)理劉總對(duì)項(xiàng)目成果表現(xiàn)肯定，并表示透過(guò)項(xiàng)目研究給杭港帶來(lái)了新的啟發(fā)性內(nèi)容。
劉總同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的后續(xù)工作開(kāi)展做出指示：2019年乘客滿意度必須穩(wěn)定維持；滿意度中發(fā)現(xiàn)的短板要落實(shí)改善，特別關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)的改善，其中要對(duì)擁擠問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)解決，關(guān)注客戶意見(jiàn)與投訴的處理，在屏蔽門關(guān)門時(shí)間的設(shè)置上做到精細(xì)化，另外要進(jìn)行品牌整合，思考如何利用微信公眾號(hào)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)，而不是僅定位為宣傳服務(wù)等。
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