項目背景：廣州白云國際機場是中國三大門戶機場之一，擁有中國最大的航空貨站，截至2010年末，年客運量達到4000萬人次，貨運吞吐量150萬噸，已成為我國連接世界的客、貨集散三大中心之一。2008年12月，廣州白云國際機場在全球機場協(xié)會ACI的顧客滿意度排名中名列97位，對于這一相對靠后的排名，股份公司認(rèn)為有必要在2010年廣州亞運會來臨之前進行徹底的改善。
解決方法：廣州白云機場股份公司聘請了豪森威市場研究公司進行服務(wù)提升研究，我們的任務(wù)是建立旅客對于機場服務(wù)的評價指標(biāo)體系，并找出旅客對于服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因，提出改善措施。豪森威公司采用了典型的市場研究方法來完成此任務(wù)：查閱文獻，分析現(xiàn)有資料，進行一對一深訪、抽樣調(diào)查和神秘顧客監(jiān)測。研究發(fā)現(xiàn)了多個服務(wù)短板：首先，現(xiàn)有服務(wù)體系與旅客的感知存在錯位，需要進行調(diào)整和修訂;此外，該整個系統(tǒng)的服務(wù)要符合現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)以利于推動改進;最后，人們重點關(guān)注的行李交付時間、安檢服務(wù)流程等沒有得到足夠的重視。
結(jié)果運用：根據(jù)調(diào)查結(jié)果及神秘顧客監(jiān)測錄像，股份公司對該服務(wù)系統(tǒng)進行了多項改進。例如：將顧客滿意度及神秘顧客考核分?jǐn)?shù)引進考核機制并進行月度評審，優(yōu)化了行李交付流程以確保首位抵達旅客能夠在7分鐘之內(nèi)領(lǐng)取行李等等，服務(wù)提升研究使白云國際機場整體經(jīng)營狀況得到了明顯改善，2009年第1季度白云機場服務(wù)質(zhì)量全球排名提升至第47位，2010年第一季度提升至全球第30位，2010年第三季度提升至全球第18位，并在2010年的上市財報中利潤率提升了17%。
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